За границей институт финансового омбудсмена давно прижился. А потому цели и задачи, которые выполняет общественный примиритель (или защитник), не вызывают вопросов. Для России эта должность является относительно новой. Попробуем разобраться, кто такой уполномоченный и какие функции он выполняет.
Омбудсмен как посредник
Простые граждане, как потребители финансовых услуг, являются самыми незащищенными участниками отношений. Конфликты интересов зачастую возникают при исполнении кредитных договоров (банк неправильно начислил и списал комиссию или проценты по кредиту), при наступлении страховых случаев (страховщик отказывает в выплатах по КАСКО или ОСАГО).
При этом на стороне банков и страховых компаний работает целый штат подготовленных специалистов, в то время как граждане вынуждены самостоятельно решать свои проблемы. Единственная возможность получить защиту — обратиться в суд. Но судебное разбирательство — процесс сложный, долгий и затратный (расходы на оплату госпошлины, услуг юриста и прочее).
Чтобы сохранить баланс интересов и одновременно уравновесить возможности коммерческих организаций и потребителей услуг, был разработан и принят закон о финансовом посреднике[1]. Теперь финансовый уполномоченный (также — омбудсмен) помогает людям решить спор с банком, микрофинансовой организацией или страховой компанией без суда (если быть точнее — до суда, поскольку обращение к омбудсмену не лишает права на судебную защиту).
Федеральным законом установлены жесткие требования к кандидатам на должность уполномоченного, определены полномочия омбудсмена и процедурные особенности его деятельности. Что очень важно, уполномоченный действует как лицо, независимое от органов власти, ЦБ РФ и прочих организаций.
В каких случаях можно (нужно) обращаться к финомбудсмену?
Обратиться за помощью к уполномоченному можно в случаях, когда у гражданина возник конфликт с финансовой организацией, который не получается решить полюбовно. В этом случае потребитель финансовых услуг пишет на имя уполномоченного заявление в свободной форме с указанием всех обстоятельств дела. К заявлению следует приложить подтверждающие документы и направить в адрес омбудсмена почтой или по электронным каналам связи (через личный кабинет, зарегистрированный на сайте фин. уполномоченного).
Омбудсмен поможет решить конфликт при условии, что:
- денежный спор возник между гражданином и финансовой организацией (банком, страховщиком, МФО), при этом именно организация задолжала клиенту, а не он ей;
- сумма требований не превышает полумиллиона рублей (исключение — требования в рамках ОСАГО, размер которых не ограничен);
- потребитель услуг уже пытался решить конфликт с финансовой организацией (направлял претензию), но компания отказала в удовлетворении требований либо не ответила в установленный срок (от 15 до 30 дней).
Это важно!
К финансовому уполномоченному можно обращаться только после соблюдения претензионного порядка разрешения спора со страховой, кредитной и иной организацией. При этом рассмотрение финансовым уполномоченным требований потребителя является обязательным этапом перед обращением в суд.
То есть вся цепочка возможных действий потребителя фин. услуг выглядит следующим образом:
1) претензия к финансовой компании;
2) если конфликт не решен — обращение к омбудсмену;
3) если результат не устраивает — обращение в суд;
4) если решение не исполнено — обращение к судебным приставам за принудительным исполнением.
В чем заключается помощь омбудсмена
Посреднические услуги финансового уполномоченного для граждан являются абсолютно бесплатными (платят финорганизации при удовлетворении требований потребителя). При этом омбудсмен рассматривает обращение потребителя в сжатые сроки — до 15 рабочих дней. Личное присутствие заявителя не требуется, но он имеет возможность следить за ходом рассмотрения дела (через личный кабинет), делать заявления, в том числе, отозвать свое обращение.
Что важно — решение уполномоченного является обязательными и имеет силу судебного решения. Если финорганизация откажется его исполнять в установленный срок, то гражданин может получить исполнительный документ (удостоверение) и передать его в Службу приставов.
Единственный недостаток данного способа разрешения споров — финансовый уполномоченный не принимает решения о компенсации морального вреда, такие требования можно заявить только в суде. Также через суд можно взыскать с финансовой организации штраф в размере половины неуплаченной суммы и возместить судебные расходы, включая траты на юридическую помощь. Но только после того, как будут исчерпаны все возможности для решения конфликта в досудебном порядке.
[1] Федеральный закон от 04.06.2018 N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг"