Как вернуть деньги за некачественную услугу или товар

Каждый человек ежедневно покупает товары или заказывает услуги. Чаще всего это недорогие товары повседневного спроса или бытовые услуги (например, химчистка или ремонт смартфона), но иногда речь идет о более солидных суммах — ремонте автомобиля или заказе строительных работ. Риск получить некачественный продукт есть всегда, к какой бы ценовой категории он ни относился. К счастью, закон защищает права потребителя. У клиента есть возможность не просто получить обратно сумму, которую он заплатил исполнителю, но и потребовать компенсации морального ущерба. Эта статья рассказывает о том, как это сделать.

Правовой статус потребителя: особенности законодательства

Покупать товары и услуги могут как граждане, так и компании, но статус у них будет разный. Потребители — это те физические лица, которым работы и услуги нужны для личных целей, не имеющих отношения к предпринимательству или получению дохода. Например, это ремонт жилья или обучение на курсах английского языка.

Юрлица и ИП покупают услуги или заказывают работы для осуществления хозяйственной деятельности. Не имеет значения, будет ли это строительство объекта коммерческой недвижимости, которую заказчик сдаст в аренду, или ремонт его собственного офиса. Все это соответствует понятию "в целях предпринимательской деятельности".

Различие между этими группами состоит в том, что их права защищаются различные законодательные акты. Потребители — это частные лица, и законодательство считает, что они являются более слабой стороной в сделках с коммерческими организациями. Поэтому их права защищены не только Гражданским кодексом, но и законом №2300-1 от 07 февраля 1992 в его актуальной редакции — "О защите прав потребителей" (далее сокращенно Закон). Правовой статус потребителя можно сформулировать так "разрешено все, что законом не запрещается".

Когда организации любой формы заказывают работы или услуги, то их права защищены договором, составленным в соответствии с Гражданским кодексом. Здесь правовой статус можно сформулировать как "разрешено то, что указано в соглашении и не вступает в противоречие с законом".

Далее в статье будет рассмотрена процедура возврата денег потребителю. Для предпринимателей действует иной порядок.

Определения терминов "услуга" и "работа"

Порядок возврата средств за работы или услуги плохого качества регулируются отдельной статьей Закона и отличается от аналогичной процедуры для товара. При этом термины "услуги" и "работа" синонимами не являются. Услуга — это действие, которое оплачивается и приносит определенный результат, не имеющий материального воплощения. Например, это услуга медицинской диагностики или подписка на платные каналы.

Выполнение работ — это действия, в результате которых возникает материальный объект (например, пошив одежды или строительство дома). Это влияет на подход к определению недостатков и оформлению их в актах.

Особенности возврата денег за некачественные услуги

Некачественное исполнение не нужно путать с неоказанием услуги. Если самого факта оказания услуги или выполнения работы не было, то заказчик имеет право вернуть перечисленные по предоплате средства в полном объеме. Для этого ему достаточно написать на имя исполнителя соответствующее заявление. Причину расторжения договора заказчик объяснять не обязан. Но если исполнитель или заказчик уже понесли расходы в соответствии с договором, то заказчик обязан их возместить. В таком случае исполнитель подает встречное заявление.

Если потребитель обнаружил недостатки в результатах оказанных услуг или объекте работ, у него есть права на компенсацию одним из способов, указанных в Законе.

Также потребитель имеет право отказаться исполнять договор, тогда подрядчик или исполнитель обязан вернуть ему деньги.

Для того, чтобы вернуть деньги, нужно доказать, что работы или услуги были выполнены некачественно, то есть выявить недостатки и предъявить соответствующие требования. Законом предусмотрена возможность их фиксации: • в ходе выполнения работ или оказания услуг; • в процессе приемки их результата; • если невозможно выявить недостатки на первых двух этапах — на условиях ст. 29 Закона.

После обнаружения недостатков нужно придерживаться алгоритма, рекомендованного юристами.

Первый этап. Проверка условий договора и сроков для составления претензии

Если недостатки в работах или услугах явные, то есть их можно заметить сразу, предъявить требования можно в любой момент до составления акта их приемки. Также недостатки можно отобразить в самом акте.

Если в ходе приемки работ не удалось обнаружить недостатки, а они проявились уже на этапе эксплуатации объекта, у заказчика для составления претензий есть определенные сроки, установленные ст. 29 Закона. Составить претензию к исполнителю можно, пока действует гарантия. Если этот срок в договоре не указан, то в течение двух лет от момента приемки или пяти лет — для недвижимости, сданной строительной компанией. Если срок гарантии будет меньше, чем эти сроки, то у потребителя все равно будет право выставлять претензию в течение двух лет (для строительства недвижимости — 5 лет).

Однако здесь возникает другой нюанс, который юристы называют "бремя доказывания". Если претензии предъявляются в течение гарантийного срока, то подрядчику придется отвечать за все обнаруженные недостатки, разве что он сможет доказать, что их появление вина заказчика. Во втором случае исполнители ничего доказывать не надо, это заказчик обязан предоставить доказательства, что выявленные недостатки были допущены еще до приемки работ, и по причинам, которые возникли в том периоде.

Эти правила влияют на особенности сбора доказательств и оформления претензий. Отдельно в законе упомянуты существенные недостатки. Даже если они были обнаружены уже после окончания 2-х (или 5-летнего) срока, но в пределах срока службы конкретного объекта, исполнителю все равно могут быть предъявлены претензии. Если законом срок службы не определен, у заказчика есть 10 лет от момента принятия работ, чтобы выставить претензии. Однако потребителю нужно будет доказать и существенный характер недостатков, и факт их возникновения до момента приемки работ.

Второй этап. Подготовка доказательной базы

Если в процессе потребления услуг или при приемке работ были выявлены недостатки, это нужно зафиксировать. Для подтверждения выполнения работ или оказания услуг составляется акт. Иногда исполнитель при приемке даже не присутствует, но направляет акт, уже подписанный им. При обнаружении недостатков их обязательно нужно в этом акте указать. Если этого акта нет, то нужно составить соответствующий документ, в котором будут указаны: • реквизиты договора и других документов об оказании услуг, выполнении работ; • конкретные виды работ или услуг, которые были выполнены; • описание недостатков со ссылками на соответствующие стандарты качества и требования законов, регулирующих отдельные виды работ или услуг.

Самостоятельно сделать это сложно. Оценка качества работы или услуги, обнаружение недостатков, определение причин их возникновения требуют не только специфических знаний, но и объективных суждений. Поэтому потребителю для этого нужно привлечь независимого эксперта. Но процесс проверки качества должен быть прозрачным, поэтому при этом должен присутствовать подрядчик или исполнитель. Потребитель должен уведомить его о такой проверке заранее, отправив телеграмму (в соответствии с законом).

Эксперт не только выявляет недостатки, но и определяет причины и сроки их возникновения. Это особенно важно в случаях, когда гарантийный срок уже закончился. Эксперт также может подтвердить существенность недостатков, если в этом есть необходимость.

Третий этап: Составление претензии

Когда подготовительная работа будет окончена, можно приступать к составлению претензии. Это документ, который обязательно должен быть составлен в письменной форме. Он подробно описывает суть спора, фактические обстоятельства (то есть выявленные недостатки). Также в нем должны быть четко сформулированы требования потребителя. В качестве доказательства фактов, описанных в претензии, к ней прикладывают целый комплект документов. Если претензия будет проигнорирована, можно обратиться в Роспотребнадзор, но более действенным вариантом будет обращение с иском в суд.

Законом не утверждена строгая форма претензии, поэтому она может быть составлена в произвольном виде. Но есть реквизиты, которые в ней обязательно должны быть в тексте. Это: • сведения о заявителе — его ФИО, паспортные данные, контактный телефон; • данные подрядчика или исполнителя (в соответствии с тем, как они указаны в договоре и других документов); • наименование работ или услуг, качество которых является предметом спора; • данные о договоре подряда или оказания услуг — номер, дата, общая сумма; • полное описание всех выявленных недостатков выполненных работ или оказанных услуг; • время и место обнаружения недостатков (нужно доказать, что они существовали на момент приемки-передачи, даже если были вывялены позже.

К претензии должны быть приложены копии договоров, документа, который содержит гарантийные обязательства, а также акта или заключения эксперта, подтверждающего наличие недостатков.

При заказе работ или услуг на небольшие суммы, исполнители и заказчики часто заключают только устное соглашение. Договор в письменном виде отсутствует, но это не означает, что у заказчика не получится доказать свою правоту. Это возможно в том случае, если сделка обсуждалась в социальной сети, по электронной почти или через мессенджер. У заказчика есть эта переписка, с нее можно сделать скринщоты, заверить их, и тогда это можно будет предъявлять в виде доказательства в суде.

Если деньги по такому договору были оплачены наличными, то у клиента должен оставаться чек. Если платили (например, за подписку или банковскую услугу) через интернет-банкинг, система предлагает онлайн-чек. Его обязательно нужно сохранить, тогда он будет рассматриваться в ходе судебного разбирательства. Онлайн-чек тоже должен быть заверен у нотариуса.

В претензии обязательно должны быть указаны требования потребителя. Ему предоставлено право выбора, потому что в соответствии с Законом только потребитель решает, какой вариант ему больше подходит. Это могут быть требования

• безвозмездно устранить недостатки; • уменьшить стоимость работ или услуг на соответствующую сумму; • безвозмездно выполнить работы или оказать услуги еще раз (на условиях, указанных в ст.29 Закона); • оплатить расходы потребителя на самостоятельное устранение недостатков.

Если претензия составлена по существенным недостаткам, и заявлена она была после окончания срока действия гарантии или периода в 2 (а по недвижимости — в 5) лет, то в нее можно включить требование о безвозмездном устранении выявленных недостатков. Но если подрядчик их не устранил или если их вообще нельзя устранить, то потребитель может потребовать: • уменьшить цены работ или услуг; • возместить его расходы на устранение дефектов (своими силами или с помощью третьей стороны); • сразу разорвать договор, отказавшись от своих обязательств.

Потребовать полного возмещения убытков он может и в том случае, если были выявлены недостатки, и по договору они должны быть устранены в определенный срок, но теперь сроки нарушены исполнителем.

Подать претензию можно лично. В таком случае претензию составляют в двух экземплярах. Один экземпляр остается у исполнителя, а на втором он должен поставить штамп с номером и датой входящего документа и передать заказчику как доказательство, что претензия получена. Также отправить претензию можно заказным письмом с описью.

Четвертый этап. Получение от исполнителя удовлетворения законных требований

Недостатки должны быть устранены в конкретные сроки, указанные либо в договоре, либо в тексте претензии. Этот срок устанавливается потребителем. Законом он определяется как "разумный", то есть он зависит от объема работ и сложности их проведения

Если потребитель требует уменьшения цены или компенсации затрат на исправление недостатков, подрядчик или исполнитель должны исполнить это требование в течение 10 дней от момента, когда он получит соответствующий документ. Если речь идет о существенных недостатках, то сумма претензий может быть выше. Заявляют эти претензии в течение срока действия гарантии или в оговоренных выше случая — в пределах 2 или 5 лет. Эти требования должны быть удовлетворены в 20-дневный срок.

Если заказчик в претензии указал требование безвозмездно выполнить работы по изготовлению другого подобного предмета из того же материала и с такими же характеристиками, то для этого также устанавливают определенные сроки. Исполнителю может отводится стандартный срок, который предусмотрен для срочного выполнения работ, также этот срок может быть указан в договоре. Если эти сроки не установлены, можно ориентироваться на первоначальные сроки, которые были прописаны в соглашении изначально

Нарушение сроков выполнения обязательств предусматривает выплату неустойки или пени. Их платят за каждый день нарушения срока. Неустойка составляет сумму в размере 3% от стоимости выполненной работы или оказанной услуги.

Пятый этап. Решение спора в судебном порядке

Иногда подрядчик (исполнитель) соглашается на один из вариантов, указанных в претензии к нему, то есть выполняет одно из этих действий: • соразмерно снижает цену услуги или работы; • бесплатно устраняет выявленные недостатки; • возмещает расходы на устранение недостатков, если изначально в договоре было предусмотрено право заказчика устранить недостатки своими силами или с привлечением третьей стороны.

Но если этого не происходит, заказчик имеет право разорвать договор в досудебном порядке. Тогда он направляет подрядчику или исполнителю соответствующее заявление о расторжении договора. В нем он должен прописать и требование о возврате оплаченной суммы (в тексте заявления следует указать номер банковского счета для ее перечисления).

На то, чтобы удовлетворить эти требования, у подрядчика есть 10 дней. Если по истечении срока деньги не были получены, то заказчик имеет право обращаться в судебные инстанции с иском. Для обращения в суд достаточно того факта, что исполнитель не согласился с претензией и не вернул деньги. Подавать жалобу в Роспотребнадзор перед составлением иска необязательно (хотя пригрозить исполнителю можно — по результатам проверки ему придется платить штраф).

Исковое заявление должно быть составлено с соблюдением всех требований к оформлению подобных документов. В нем должны быть четко изложены суть спора и описание того, каких результатов судебного дела ожидает истец. Также в иске должны быть указаны денежная сумма, которая с точки зрения заявителя должна быть возвращена ему, и неустойки, если она предусмотрена условиями договора.

То есть потребитель имеет право требовать возвращения: • средств, выплаченных исполнителю; • неустойки, которая по договору ему причитается за нарушение исполнителем срока (ее размер составляет 3% от цены конкретной работы или услуги, а если в договоре она не определена, то 3% от общей стоимости); • компенсации причиненного действиями ответчика морального ущерба (ее истец определяет по своему усмотрению, а затем суд сам определяет ее и указывает в тексте судебного решения); • штрафа за неисполнение требований потребителя (размер составляет 50% от суммы, принятой в решении, .кроме судебных расходов); • стоимости проведения экспертизы; • госпошлины и других судебных расходов.

Если цена по исковому заявлению будет не более 1 млн. рублей, истцу вообще не нужно будет платить госпошлину. Если цена иска выше, то госпошлину оплачивают с цены иска за вычетом той госпошлины, которая подлежала бы уплате с 1 млн. рублей. На практике это означает, что госпошлина составляет 0,5% от суммы превышения.

Но важно знать и налоговые нюансы. Облагаются НДФЛ только два вида компенсации — суммы штрафов и неустойки, заявленные в иске А сумма компенсации морального ущерба и возмещение судебных расходов этим налогом не облагаются.

К исковому заявлению должны быть приложены все документы, подтверждающие изложенные в нем факты: • договор; • акт приема-передачи объекта выполненных работ (если таковой имеется); • документы об оплате работ или услуг; • копии претензии и заявления об отказе о договора (это доказывает, что истец соблюдал предусмотренную законом процедуру); • заключение независимого эксперта, если истец уже заказывал проведение экспертизы.

Ответчику необходимо отправить копию иска и приложенных к нему документов. Эти бумаги отправляют по почте заказным письмом (получение подтверждается уведомлением о вручении). Чтобы доказать, что в письме — указанные документы, к нему составляют опись вложения в двух экземплярах. Один экземпляр описи и копию почтовой квитанции нужно предоставить вместе с другим пакетом документов при подаче иска. По закону потребитель сам выбирает, в какой суд общей юрисдикции он может обратиться. У него есть три возможных варианта:
• по месту прописки гражданина (теоретически можно по месту пребывания, но на практике с этим возникают проблемы) ; • по месту нахождения (юридическому адресу) исполнителя или подрядчика; • по месту заключения договора или оказания услуги.

Если сумма, указанная в иске как причитающаяся к возмещению, составляет менее 100 тысяч рублей, то можно обращаться в мировой суд. Но во всех остальных случаях оно будет рассмотрено районным судом.

Потребителю рекомендуется изучить как можно больше информации о работе этого суда с подобными заявлениями, по возможности узнать вынесенные решения по аналогичным спорам, а уже потом делать выбор. Если интересы истца будет представлять юрист, он поможет выбрать инстанцию.

Шестой этап. Рассмотрение дела в судебной инстанции

Потребитель имеет право обратиться к юристу, чтобы тот защищал его интересы в суде. Самостоятельно это сделать трудно, даже если у истца есть все доказательства в поддержку его правовой позиции. В суде ему нужно будет подтверждать законность требований, но для этого недостаточно просто предъявить документы об оплате работ или услуг, нужно, чтобы они были правильно оформлены.

Наличие недостатков, особенно если они являются скрытыми, должно быть подтверждено выводами независимого эксперта — так же, как и причины появления этих недостатков, их принципиальная неустранимость и т.д. Человеку, который ранее не занимался такими вопросами, будет непросто во всем этом разобраться, поэтому лучше нанять юриста.

В рамках судебного разбирательства может быть назначена судебная экспертиза. Инициатором ее проведения может быть суд или одна из сторон. Чтобы экспертиза могла зафиксировать реальное состояние дел, нужно, чтобы объект изучения оставался в его текущем виде. Поэтому истец не может совершать с ним никаких действий по устранению работ. Например, если был подан иск к строительной компании, которая выполнила некачественный ремонт, до получения судебного решения нельзя нанимать другого подрядчика, чтобы он устранил выявленные недостатки. Точно так же обстоит дело и с автосервисом — если ремонт автомобиля был выполнен некачественно, до окончания рассмотрения дела транспортное средство должно оставаться в том же состоянии, в котором было получено.

Седьмой этап. Получение судебного решения и его исполнение

Истец должен помнить, что решение, которое принял суд, в своей окончательной форме вступит в законную силу только по истечение одного месяца от момента принятия, и при условии, что оно не было обжалования в апелляционной инстанции. Если же решение было обжаловано, то истец должен дождаться результатов апелляции. Это постановление, которое принимают на заседании соответствующей инстанции, и этот документ вступит в силу в тот же день.

После того, как решение (или постановление судебной инстанции) вступит в законную силу, истец может получить исполнительный лист. Этот документ он имеет право предъявить в банк, если у него есть имущественные требования, или обратиться с ним в службу судебных приставов.

Хотя вся процедура по составлению претензии и получению компенсации полностью регламентирована законодательством, самостоятельно потребителю может быть сложно разобраться во всех ее нюансах. Поэтому лучше обратиться за помощью к специалистам, которые работают в этой области юриспруденции и имеют большой опыт ведения таких дел.

Юристы по защите прав потребителя могут как участвовать в досудебных спорах, так и представлять интересы клиентов в суде. Они помогут взыскать с подрядчика или исполнителя неустойку за просрочку, расторгнуть договор подряда или оказания услуг. Помощь профессионального юриста на всех этапах расторжения договора или взыскания средств минимизирует риски — потребитель может быть уверен в том, что решение будет вынесено в его пользу.